Optimisation du parcours client, reportings KPI et amélioration continue — 25 ans en centres d'appels
Retour aux expertisesExpertise terrain en centres d'appels et relation client : pilotage d'équipes, définition des process, mise en place de tableaux de bord et d'indicateurs dédiés à la customer experience. Optimisation du parcours client, analyse des interactions et priorisation des actions pour améliorer la satisfaction et la performance.
25 ans en centres d'appelsConception et déploiement de reportings de suivi et KPI dédiés à l'expérience client : taux de contact, taux de résolution au premier contact, délais de traitement, qualité des interactions. Tableaux de bord pilotables connectés à la donnée en temps réel pour un suivi opérationnel et décisionnel.
Suivi et optimisation du taux de contact et du traitement des appels pour maximiser la couverture et la réactivité.
Pilotage du taux de résolution au premier contact (FCR) pour réduire les rappels et améliorer la satisfaction.
Indicateurs dédiés à la customer experience : qualité, délais, conformité process et performance des équipes.
Expertise Net Promoter Score (NPS) : mesure, analyse et actions d'amélioration pour faire monter la recommandation et la fidélisation. Accompagnement à l'amélioration des process clients : cartographie des parcours, identification des irritants, mise en place de correctifs et suivi des gains.
Certification Black Belt Six Sigma pour une approche structurée de l'amélioration continue : réduction des défauts, optimisation des process et pilotage par la donnée. Méthodologie DMAIC et outils statistiques au service de la qualité et de la performance opérationnelle.
Parlons de vos indicateurs d'expérience client, de vos reportings ou de l'optimisation de vos process et de vos équipes.
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